SERVICEMANAGEMENT
(ISO 20000-1)
IT-Servicemanagement speelt een cruciale rol bij uitbesteding van ICT-diensten. En omdat dergelijke uitbesteding vaak raakt aan de kernprocessen van de klantorganisatie is daar een groeiende behoefte aan zekerheid, en dan met name in het voortraject, wanneer er nog geen ervaring is opgedaan met de dienstverlening.
Een ISO 20000-1 certificaat kan bijdragen aan de verlangde zekerheid. Deze norm beschrijft een kleine twintig processen die de dienstverlener moet hebben ingericht. Natuurlijk denken we dan allereerst aan incident-, wijzigings- en probleem-beheer, maar ook onderwerpen als capaciteitsbeheer, leveranciersaansturing en ontwikkeling van nieuwe diensten komen aan de orde. ISO 20000 is van oorsprong Brits en sluit heel goed aan op ITIL versie 3.